Nous sommes actuellement à la recherche d’un.e Responsable sénior CRM et fidélisation  pour rejoindre notre équipe de marketing et e-commerce chez Must Société !

Ce poste est principalement basé à notre siège social de Must Société à Laval et s’exerce en mode hybride.

Votre rôle en tant que Responsable sénior CRM et fidélisation chez Must Société :

Relevant du VP marketing et e-commerce le responsable sénior CRM et fidélisation aura comme mission de faire évoluer notre capacité à comprendre, segmenter et engager nos clients afin d’augmenter leur fidélité, leur valeur à long terme (Lifetime Value) et leur expérience omnicanale.

Vous serez autant stratège qu’opérateur : capable de développer une vision CRM tout en étant à l’aise de mettre les mains dans les plateformes afin de concrétiser rapidement vos idées. Le titulaire du poste sera au cœur de l’évolution de notre stratégie de relation client. À la croisée des données, du marketing, de la technologie et de l’expérience client, il aura pour mandat de transformer notre connaissance client en expériences personnalisées, pertinentes et génératrices de valeur pour l’ensemble de nos marques.

Vos responsabilités en tant que Responsable sénior CRM et fidélisation chez Must Société : 

Développer et faire évoluer la stratégie CRM

• Définir et faire évoluer la vision et la stratégie CRM de l’entreprise, en cohérence avec les objectifs d’affaires et les stratégies des différentes marques.
• Identifier les opportunités de segmentation, de personnalisation et d’activation des données clients afin d’accroître l’engagement, la fidélisation, la fréquence d’achat et la valeur client.
• Participer au développement d’initiatives visant à faire évoluer la relation client et, éventuellement, à la mise en place d’un programme de fidélité.
• Planifier et orchestrer le calendrier CRM des infolettres, SMS/MMS et autres communications pour soutenir les campagnes et activités des différentes marques.
• Collaborer étroitement avec les équipes marketing, e-commerce, expérience client, ventes et TI afin d’assurer une stratégie cohérente et intégrée.
• Assurer une veille constante des tendances, innovations et meilleures pratiques en matière de CRM, marketing relationnel, personnalisation et expérience client.

Être le propriétaire de l’écosystème CRM

• Agir à titre d’expert et de référence interne pour les plateformes CRM, notamment la Customer Data Platform (CDP) et l’ESP.
• Développer et maintenir les segments, audiences, automatisations et parcours clients.
• Concevoir, configurer et déployer les campagnes, promotions et scénarios automatisés directement dans les plateformes.
• Optimiser continuellement les fonctionnalités et modules disponibles afin de maximiser leur utilisation et leur contribution aux résultats d’affaires.
• Assurer la qualité, la cohérence et la pertinence des données et des audiences utilisées dans les initiatives CRM.

Transformation omnicanale

• Analyser les comportements et habitudes d’achat émergents à travers les différents points de contact.
• Développer des segments omnicanaux permettant de mieux comprendre et cibler nos clients.
• Concevoir des communications personnalisées en fonction des comportements, préférences et interactions des clients en ligne et en magasin.
• Faire évoluer continuellement notre connaissance client afin de créer des expériences plus pertinentes et personnalisées.
• Identifier les nouvelles possibilités offertes par l’intégration des données transactionnelles, comportementales et relationnelles.

Orchestrer et optimiser le parcours client

• Concevoir et optimiser les parcours clients afin d’améliorer l’expérience, l’engagement et la valeur à vie des clients.
• Développer des campagnes personnalisées et pertinentes à travers les différents canaux de communication.
• Mettre en place une culture d’expérimentation par le biais de tests A/B, de nouvelles stratégies de segmentation et d’initiatives de personnalisation.
• Identifier les moments clés du parcours client où les communications CRM peuvent générer davantage de valeur.
• Collaborer avec les équipes concernées afin d’assurer une expérience client cohérente à travers l’ensemble des points de contact.

Mesurer la performance et transformer les données en opportunités

• Définir les indicateurs de performance permettant de mesurer la santé et l’efficacité de l’écosystème CRM.
• Développer et maintenir des tableaux de bord permettant de suivre l’engagement, la performance des campagnes, la segmentation, la fidélisation et la valeur client.
• Analyser les résultats des campagnes et comportements clients afin d’identifier les tendances, opportunités et pistes d’amélioration.
• Présenter régulièrement les résultats, constats et recommandations à la direction.
• Être une force de proposition afin d’identifier et de mettre en œuvre de nouvelles initiatives permettant de faire évoluer notre approche client et de générer une croissance durable.

Ce que nous offrons

Chez Must Société, nous prenons grand soin de nos employés et offrons les avantages suivants : 

• Une rémunération compétitive et motivante, parmi les meilleures de l’industrie;
• Faire partie d’une équipe expérimenté.es, motivé.es et passionné.es par leur domaine;
• Un horaire stable, à temps plein, de jour et en semaine;
• Possibilité de faire du télétravail jusqu’à deux jours par semaine, à la suite de la période de formation;
• Une assurance collective complète (incluant dentaire) avec contribution de l’employeur après 3 mois;
• 10 jours fériés payés, soit deux de plus que la norme légale;
• Une contribution à un programme de REER, après 3 mois;
• Stationnement gratuit et accès en transport en commun;
• Un programme santé mieux être;
• De généreux rabais employés sur tous nos produits, après 6 mois;
• Un environnement de travail gratifiant, stimulant et chaleureux;
• Étant une entreprise en forte expansion, et ayant plusieurs projets en développement, les possibilités d’avancement dans le groupe sont multiples.

Vous aurez du succès chez Must Société si vous détenez les compétences suivantes: 

• Baccalauréat en administration, sciences ou domaine connexe.
• MBA ou maîtrise, un atout.
• 5 ans et plus d’expérience en CRM, fidélisation ou marketing relationnel.
• Expérience avec une plateforme CRM ou CDP.
• Solide compréhension de la segmentation et de la personnalisation client.
• Expérience en e-commerce ou avec Shopify, un atout.
• Excellentes capacités d’analyse.
• Bonne connaissance des principaux KPI CRM : LTV, rétention, fréquence d’achat, réachat, engagement et performance des segments.
• À l’aise avec la configuration de campagnes et l’analyse de données dans les plateformes.
• Curiosité, autonomie et esprit entrepreneurial.
• Une aisance, tant verbale qu’écrite, avec l’anglais*.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs comme l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Vous êtes la personne que nous recherchons? N’hésitez pas à nous faire parvenir votre CV via ce site. Nous avons hâte de vous rencontrer!

* La capacité de s’exprimer en anglais est requise afin de communiquer avec notre clientèle unilingue anglophone ainsi que nos fournisseurs et collègues qui se situent à l’extérieur de la Province de Québec.

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We are currently looking for a Senior CRM and Loyalty Manager to join our Marketing and E-commerce team at Must Société!

This position is primarily based at Must Société’s head office in Laval and is offered in a hybrid work model.

Your role as Senior CRM and Loyalty Manager at Must Société:

Reporting to the VP, Marketing and E-commerce, the Senior CRM and Loyalty Manager will be responsible for advancing our ability to understand, segment, and engage our customers in order to increase loyalty, long-term value (Lifetime Value), and enhance the omnichannel customer experience.

You will be both a strategist and an operator: able to develop a CRM vision while being comfortable working directly within the platforms to quickly bring ideas to life. The person in this role will be at the heart of the evolution of our customer relationship strategy. At the intersection of data, marketing, technology, and customer experience, you will be responsible for transforming customer insights into personalized, relevant, and value-generating experiences across all our brands.

Your responsibilities as Senior CRM and Loyalty Manager at Must Société:

Develop and evolve the CRM strategy

• Define and evolve the company’s CRM vision and strategy in alignment with business objectives and the strategies of our various brands.
• Identify opportunities for customer segmentation, personalization, and data activation to increase engagement, loyalty, purchase frequency, and customer value.
• Contribute to the development of initiatives aimed at strengthening customer relationships and, eventually, implementing a loyalty program.
• Plan and manage the CRM calendar for newsletters, SMS/MMS, and other communications supporting campaigns and activities across our brands.
• Collaborate closely with Marketing, E-commerce, Customer Experience, Sales, and IT teams to ensure a cohesive and integrated strategy.
• Stay up to date on trends, innovations, and best practices in CRM, relationship marketing, personalization, and customer experience.

Own the CRM ecosystem

• Act as the internal expert and point of reference for CRM platforms, including the Customer Data Platform (CDP) and ESP.
• Develop and maintain customer segments, audiences, automations, and customer journeys.
• Design, configure, and deploy campaigns, promotions, and automated workflows directly within the platforms.
• Continuously optimize available features and modules to maximize their use and contribution to business performance.
• Ensure the quality, consistency, and relevance of the data and audiences used in CRM initiatives.

Drive omnichannel transformation

• Analyze emerging customer behaviours and purchasing habits across different touchpoints.
• Develop omnichannel segments to better understand and target our customers.
• Create personalized communications based on customer behaviours, preferences, and interactions both online and in-store.
• Continuously enhance our customer knowledge to create more relevant and personalized experiences.
• Identify new opportunities created by integrating transactional, behavioural, and relationship data.

Orchestrate and optimize the customer journey

• Design and optimize customer journeys to improve customer experience, engagement, and lifetime value.
• Develop personalized and relevant campaigns across multiple communication channels.
• Build a culture of experimentation through A/B testing, new segmentation strategies, and personalization initiatives.
• Identify key moments in the customer journey where CRM communications can generate additional value.
• Collaborate with relevant teams to ensure a consistent customer experience across all touchpoints.

Measure performance and turn data into opportunities

• Define performance indicators to measure the health and effectiveness of the CRM ecosystem.
• Develop and maintain dashboards to track engagement, campaign performance, segmentation, retention, and customer value.
• Analyze campaign results and customer behaviours to identify trends, opportunities, and areas for improvement.
• Regularly present results, findings, and recommendations to management.
• Proactively identify and implement new initiatives to evolve our customer strategy and support sustainable growth.

What we offer

At Must Société, we take great care of our employees and offer the following benefits:

• Competitive and motivating compensation, among the best in the industry;
• The opportunity to be part of an experienced, motivated, and passionate team;
• A stable, full-time daytime schedule, Monday to Friday;
• The possibility to work remotely up to two days per week following the training period;
• Comprehensive group insurance, including dental coverage, with an employer contribution after 3 months;
• 10 paid statutory holidays, two more than the legal standard;
• Employer contribution to an RRSP program after 3 months;
• Free parking and access to public transportation;
• A health and wellness program;
• Generous employee discounts on all our products after 6 months;
• A rewarding, stimulating, and welcoming work environment;
• As a rapidly growing company with several projects in development, there are many opportunities for advancement within the group.

You will be successful at Must Société if you have the following qualifications:

• Bachelor’s degree in Business Administration, Science, or a related field.
• MBA or Master’s degree considered an asset.
• 5+ years of experience in CRM, loyalty, or relationship marketing.
• Experience with a CRM or CDP platform.
• Strong understanding of customer segmentation and personalization.
• Experience in e-commerce or with Shopify considered an asset.
• Excellent analytical skills.
• Strong knowledge of key CRM KPIs, including LTV, retention, purchase frequency, repeat purchase rate, engagement, and segment performance.
• Comfortable configuring campaigns and analyzing data directly within platforms.
• Curiosity, autonomy, and an entrepreneurial mindset.
• Strong verbal and written English communication skills*.

Why join Must Société?

• We are a recognized company in the high-end furniture industry;
• We offer a stimulating work environment focused on people and performance;
• We have an INSPIRE culture, where values such as integrity, collaboration, courage, responsible performance, and continuous improvement guide every decision and action.

Are you the person we are looking for? Please submit your resume through this site. We look forward to meeting you!

*The ability to communicate in English is required to interact with our unilingual English-speaking customers, as well as suppliers and colleagues located outside the Province of Quebec.