Tu es reconnu.e pour ton sens du service, ton calme en situation complexe et ta capacité à désamorcer des situations avec les clients tout en trouvant des solutions concrètes?

Que ce soit par téléphone ou par clavardage, tu aimes gérer des cas, résoudre des enjeux et contribuer à une expérience client exceptionnelle? Ce poste au service après-vente est fait pour toi !

Nous sommes à la recherche d’un.e spécialiste expérience client pour rejoindre notre équipe de service à la clientèle au siège social de Laval !

Pourquoi rejoindre Must Société ?

• Entreprise reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Environnement de travail stimulant et orienté vers la performance;
• Une culture qui INSPIRE, où l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Objectif du rôle de spécialiste expérience client :

Tu joueras un rôle clé dans la gestion des dossiers clients complexes et dans le maintien d’une expérience de haute qualité tout au long du parcours client, incluant le soutien et le suivi des commandes en ligne, de la vente jusqu’à la livraison et au service après-vente.

Tu seras une référence pour les situations sensibles, urgentes ou en escalade, et assure la coordination entre les différents intervenants internes et externes afin d’offrir des solutions adaptées et efficaces.

Ta mission en tant que spécialiste expérience client :

• Effectuer des appels sortants auprès des clients dans le cadre du suivi des dossiers;
• Prendre en charge les dossiers clients complexes, urgents ou en escalade tout au long du parcours client;
• Négocier et offrir des solutions adaptées en tenant compte du niveau de sévérité des situations et de l’expérience client globale;
• Gérer les demandes d’annulation, de retour de marchandise et d’échange;
• Effectuer des crédits magasin, échanges ou compensations conformément aux politiques de l’entreprise;
• Autoriser et traiter certaines compensations ou solutions financières de niveau supérieur;
• Gérer la réclamation liée aux bris à domicile suite à une livraison, gérer et assurer le suivi administratif des « charge-backs » auprès des fournisseurs;
• Coordonner les situations urgentes liées aux livraisons, échanges, items ou pièces manquantes;
• Planifier les rendez-vous avec les techniciens internes et les sous-traitants;
• Organiser les visites techniques lorsque les produits nécessitent une expertise particulière ou un assemblage complexe;
• Superviser le suivi des contrats de réparation, d’échange ou de remplacement;
• Créer les commandes de pièces auprès des fournisseurs ou à l’interne;
• Contacter les fournisseurs ou les équipes internes afin de résoudre les problématiques reliées à la marchandise;
• Collaborer avec le département de contrôle qualité afin d’obtenir des recommandations sur certains produits ou pièces;
• Agir à titre de personne-ressource et soutenir les agents expérience client lorsqu’il y a escalade; offrir du coaching informel et partager les bonnes pratiques avec les membres de l’équipe;
• Assurer une documentation rigoureuse des dossiers dans les différents outils;
• Répondre aux appels entrants et soutenir l’équipe expérience client lors des périodes de fort achalandage ou selon les besoins opérationnels identifiés par la direction;
• Participer activement à l’amélioration continue des processus et de l’expérience client;
• Effectuer toutes autres tâches connexes.

Pourquoi tu vas adorer te joindre à nous en tant que spécialiste expérience client :

• Une rémunération compétitive, selon ton expérience;
• Un emploi permanent à temps plein, 40 heures par semaine;
• Un horaire de travail stable, de jour avec un horaire du lundi au vendredi 9h30-18h;
• 10 jours fériés payés, soit deux de plus que la norme légale;
• Une assurance collective complète (incluant le dentaire) avec cotisation de l’employeur;
• De généreux rabais employés sur tous nos produits;
• Une participation à un REER Fondaction;
• Un programme d’aide aux employés;
• Café, chocolat chaud, vanille française et eau offerts gratuitement;
• Un lieu facilement accessible en transport en commun et stationnement gratuit;
• Un environnement respectueux et bienveillant où ta voix compte et tes idées sont écoutées;
• Un réseau de collègues passionnés. Ici, on travaille ensemble, on s’entraide et on innove;
• Étant une entreprise en forte expansion avec plusieurs projets en développement, les possibilités d’avancement au sein du groupe sont multiples.

Ce qu’il te faut pour briller en tant que spécialiste expérience client :

• Minimum de 3 à 5 années d’expérience pertinente en service à la clientèle, service après-vente ou centre d’appel;
• Une expérience significative en gestion de dossiers complexes, situations d’escalade ou clientèle haut de gamme/exigeante;
• Solides connaissances informatiques, incluant la suite MS Office;
• Expérience avec des outils technologiques : CRM, plateformes de gestion client (un atout)
• Excellente capacité à gérer des situations complexes et une clientèle exigeante;
• Fortes habiletés en résolution de problèmes, négociation et prise de décision;
• Approche professionnelle, empathique et orientée solutions;
• Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement rapide et en constante évolution;
• Excellentes aptitudes en communication et en gestion des priorités;
• Leadership positif et capacité à soutenir les membres de l’équipe;
• Aisance avec les outils technologiques et les environnements omnicanaux;
• Bon jugement et capacité à gérer des situations sensibles avec diplomatie et efficacité.
• Excellentes habiletés relationnelles et forte capacité de collaboration;
• Bilinguisme essentiel (français et anglais); *

Tu penses être la personne qu’il nous faut pour transformer chaque interaction en expérience positive?
Envoie-nous ton CV dès maintenant via ce site. Nous avons hâte de te connaitre!

*La capacité de s’exprimer en anglais est requise afin de communiquer avec notre clientèle unilingue anglophone ainsi qu’avec nos fournisseurs et collègues situés à l’extérieur de la province de Québec.

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You are recognized for your strong customer service skills, your calm demeanor in complex situations, and your ability to de-escalate customer concerns while finding concrete solutions?

Whether by phone or chat, you enjoy managing cases, resolving issues, and contributing to an exceptional customer experience? This after-sales service position is made for you!

We are currently looking for a Customer Experience Specialist to join our customer service team at our Laval head office!

Why join Must Société?

• A recognized company in the high-end furniture industry;
• A stimulating, performance-driven work environment;
• A culture that INSPIRES, where integrity, collaboration, courage, responsible performance, and continuous improvement guide every decision and action.

Objective of the Customer Experience Specialist role:

You will play a key role in managing complex customer cases and maintaining a high-quality customer experience throughout the entire customer journey, including support and follow-up for online orders, from the sale through delivery and after-sales service.

You will act as a point of reference for sensitive, urgent, or escalated situations, while coordinating with various internal and external stakeholders to provide effective and tailored solutions.

Your mission as a Customer Experience Specialist:

• Make outbound calls to customers as part of case follow-ups;
• Handle complex, urgent, or escalated customer files throughout the customer journey;
• Negotiate and provide appropriate solutions while considering the severity of situations and the overall customer experience;
• Manage cancellation requests, returns, and exchanges;
• Process store credits, exchanges, or compensations according to company policies;
• Authorize and process certain higher-level financial compensations or solutions;
• Manage claims related to damages occurring in customers’ homes following deliveries, including administrative follow-up of supplier chargebacks;
• Coordinate urgent situations related to deliveries, exchanges, missing items, or missing parts;
• Schedule appointments with internal technicians and subcontractors;
• Organize technical visits when products require specific expertise or complex assembly;
• Oversee follow-up on repair, exchange, or replacement contracts;
• Create parts orders with suppliers or internally;
• Contact suppliers or internal teams to resolve merchandise-related issues;
• Collaborate with the quality control department to obtain recommendations regarding certain products or parts;
• Act as a resource person and support Customer Experience Agents during escalations; provide informal coaching and share best practices with team members;
• Ensure rigorous documentation of cases in various systems;
• Answer incoming calls and support the customer experience team during peak periods or according to operational needs identified by management;
• Actively participate in the continuous improvement of processes and customer experience;
• Perform all other related tasks.

Why you’ll love joining us as a Customer Experience Specialist:

• Competitive compensation based on your experience;
• Permanent full-time position, 40 hours per week;
• Stable daytime schedule from Monday to Friday, 9:30 a.m. to 6:00 p.m.;
• 10 paid statutory holidays, two more than the legal standard;
• Comprehensive group insurance plan (including dental) with employer contribution;
• Generous employee discounts on all our products;
• Participation in a Fondaction RRSP;
• Employee assistance program;
• Free coffee, hot chocolate, French vanilla, and water;
• Easily accessible by public transit with free parking;
• A respectful and caring environment where your voice matters and your ideas are heard;
• A network of passionate colleagues. Here, we work together, support one another, and innovate;
• As a fast-growing company with several projects under development, there are many advancement opportunities within the group.

What you need to shine as a Customer Experience Specialist:

• Minimum of 3 to 5 years of relevant experience in customer service, after-sales service, or a call center environment;
• Significant experience handling complex cases, escalated situations, or high-end/demanding clientele;
• Strong computer skills, including MS Office Suite;
• Experience with technological tools such as CRM and customer management platforms (an asset);
• Excellent ability to manage complex situations and demanding customers;
• Strong problem-solving, negotiation, and decision-making skills;
• Professional, empathetic, and solution-oriented approach;
• Ability to manage multiple files simultaneously in a fast-paced and constantly evolving environment;
• Excellent communication and priority management skills;
• Positive leadership and ability to support team members;
• Comfortable with technological tools and omnichannel environments;
• Good judgment and ability to handle sensitive situations with diplomacy and efficiency;
• Excellent interpersonal skills and strong collaborative abilities;
• Bilingualism required (French and English).*

Do you think you’re the person we need to turn every interaction into a positive experience?

Send us your resume now through this site. We can’t wait to meet you!

*The ability to communicate in English is required in order to interact with our unilingual English-speaking clientele, as well as with suppliers and colleagues located outside the province of Quebec.