Nous recherchons un.e Directeur.trice expérience client. Dans un contexte de croissance et de transformation, le ou la Directeur.trice expérience client est responsable de la direction stratégique et opérationnelle du département corporatif du service après-vente, incluant le service client en ligne, le centre d’appel ainsi que les interventions post-livraison chez les clients. Ce poste est basé à notre siège social de Laval. 

Votre impacte au sein du groupe:

Dans ce rôle stratégique, relevant de la vice-présidente expérience client vous serez au cœur de l’évolution et de l’excellence de notre expérience client. Vous contribuerez directement à renforcer la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle en structurant, optimisant et modernisant l’ensemble des opérations liées au service à la clientèle dans un environnement de commerce de détail omnicanal en pleine croissance.

À titre de leader corporatif, vous porterez la vision du service à la clientèle à travers nos différentes régions, Québec, Montréal, Ottawa et Toronto tout en assurant l’uniformité des standards, l’efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente et distinctive à chaque point de contact.

Ce qui relèvera de votre rôle :

• Diriger l’ensemble des opérations du service à la clientèle corporatif, avant, pendant et après la livraison;
• Superviser une équipe d’environ 15 employés directs et indirects (agents, spécialistes, coordonnateurs et techniciens sur la route);
• Maintenir des standards d’excellence en matière de service à la clientèle, tant au niveau du savoir-être que du savoir-faire;
• Optimiser et superviser les processus opérationnels liés au parcours client, incluant:

o Le soutien et le suivi des commandes en ligne,

o La coordination de la vente jusqu’à la livraison,

o Le service après-vente,

o La gestion des réclamations et la résolution des plaintes;

• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) afin d’assurer l’efficacité et la qualité du service;
• Assurer une gestion proactive des plaintes et des situations clients complexes, notamment auprès d’une clientèle haut de gamme et de gens d’affaires;
• Gérer et optimiser les interventions de service après-vente chez les clients (réparations, ajustements, suivis);
• Participer activement au déploiement et à l’optimisation des outils technologiques;
• Collaborer étroitement avec les départements des ventes, de la logistique, de l’entrepôt et de la livraison afin d’optimiser l’expérience client globale;
• Développer une culture de service axée sur la relation client, la qualité et l’excellence opérationnelle;
• Assurer la cohérence des standards de service entre les différentes régions.

Profil recherché:

Formation et expérience

• Baccalauréat en administration, gestion ou dans un domaine connexe;
• Minimum de 12 années d’expérience pertinente en service à la clientèle;
• Plus de 7 à 10 années d’expérience en gestion d’équipe, préférablement dans un environnement de centre d’appel et/ou de commerce de détail;
• Expérience significative en commerce de détail ou dans un environnement de produits à cycle long;
• Expertise démontrée dans la mise en place de structures opérationnelles et le développement d’équipes performantes;
• Expérience démontrée en optimisation de processus et amélioration du service à la clientèle;
• Solide expérience en gestion d’équipes multidisciplinaires et performantes;
• Forte maîtrise des technologies et outils de gestion (CRM, Chatbot, Gorgias, Aircall, KPI, tableaux de bord, etc.);
• Capacité à intégrer et optimiser des outils et technologies opérationnelles;
• Excellente capacité d’analyse et aptitude à prendre des décisions stratégiques éclairées;
• Bilinguisme français et anglais (maîtrise essentielle) *.

Compétences personnelles et leadership

• Leadership stratégique reconnu pour mobiliser, inspirer et rallier les équipes autour d’objectifs communs;
• Forte orientation client et souci constant de l’expérience et de la satisfaction de la clientèle;
• Excellentes habiletés relationnelles, particulièrement auprès d’une clientèle B2C premium;
• Grande capacité à piloter le changement dans un contexte de croissance et de transformation;
• Excellente gestion des situations complexes, des escalades clients et de la résolution de problèmes;
• Habileté marquée pour la communication interfonctionnelle et la collaboration entre plusieurs départements;
• Capacité à évoluer efficacement dans un environnement complexe et en constante évolution;
• Approche axée sur l’amélioration continue, l’innovation et l’excellence opérationnelle.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs comme l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Saisissez cette opportunité pour intégrer une équipe passionnée et motivée, où créativité et innovation suivent constamment les dernières tendances !

* La capacité de s’exprimer en anglais est requise afin de communiquer avec nos fournisseurs et collègues qui se situent à l’extérieur de la Province de Québec.

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We are looking for a Customer Experience Director. In a context of growth and transformation, the Customer Experience Director will be responsible for the strategic and operational leadership of the corporate after-sales service department, including online customer service, the call center, and post-delivery customer support and in-home service interventions. This position is based at our Laval headquarters.

Your Impact Within the Group

In this strategic role, reporting to the Vice President of Customer Experience, you will play a key role in the evolution and excellence of our customer experience. You will directly contribute to strengthening customer satisfaction and loyalty by structuring, optimizing, and modernizing all customer service operations within a fast-growing omnichannel retail environment.

As a corporate leader, you will champion the customer service vision across our various regions, Quebec City, Montreal, Ottawa, and Toronto while ensuring consistency in service standards, operational efficiency, and a seamless, distinctive customer experience at every touchpoint.

What Will Be Part of Your Role

• Lead all corporate customer service operations before, during, and after delivery;
• Oversee a team of approximately 15 direct and indirect employees, including agents, specialists, coordinators, and field technicians;
• Maintain high standards of excellence in customer service, both in interpersonal skills and operational execution;
• Optimize and oversee operational processes related to the customer journey, including:
• Online order support and follow-up,
• Coordination from sale to delivery,
• After-sales service,
• Claims management and complaint resolution;
• Define, monitor, and analyze key performance indicators (KPIs) to ensure service efficiency and quality;
• Ensure proactive management of customer complaints and complex client situations, particularly with high-end clientele and business professionals;
• Manage and optimize after-sales service interventions at customers’ homes, including repairs, adjustments, and follow-ups;
• Actively participate in the deployment and optimization of technological tools;
• Collaborate closely with the sales, logistics, warehouse, and delivery teams to enhance the overall customer experience;
• Foster a customer-centric service culture focused on relationship building, quality, and operational excellence;
• Ensure consistency in service standards across all regions.

Ideal Profile

Education and Experience

• Bachelor’s degree in administration, Management, or a related field;
• Minimum of 12 years of relevant experience in customer service;
• More than 7 to 10 years of team management experience, preferably in a call center and/or retail environment;
• Significant experience in retail or within a long sales-cycle product environment;
• Proven expertise in implementing operational structures and developing high-performing teams;
• Demonstrated experience in process optimization and customer service improvement;
• Strong experience managing multidisciplinary and high-performing teams;
• Strong proficiency with management technologies and tools (CRM, Chatbot, Gorgias, Aircall, KPIs, dashboards, etc.);
• Ability to integrate and optimize operational tools and technologies;
• Excellent analytical skills and strong ability to make informed strategic decisions;
• Fully bilingual in French and English (essential proficiency). *

Personal Skills and Leadership

• Proven strategic leadership with the ability to motivate, inspire, and align teams around common objectives;
• Strong customer-centric mindset with a constant focus on customer experience and satisfaction;
• Excellent interpersonal and relationship-building skills, particularly with premium B2C clientele;
• Strong ability to lead change within a context of growth and transformation;
• Excellent ability to manage complex situations, customer escalations, and problem resolution;
• Strong communication and cross-functional collaboration skills across multiple departments;
• Ability to thrive in a complex and fast-evolving environment;
• Continuous improvement mindset focused on innovation and operational excellence.

Why Join Must Société?

• We are a recognized Canadian company specializing in high-end furniture;
• We offer a stimulating work environment focused on people, collaboration, and performance;
• We foster an INSPIRE-driven culture, where values such as integrity, collaboration, courage, responsible performance, and continuous improvement guide every decision and action.

Take this opportunity to join a passionate and motivated team where creativity and innovation are constantly inspired by the latest trends!

*The ability to communicate in English is required in order to interact with our suppliers and colleagues located outside the Province of Quebec.